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@hitoshi annex on hatena

@hitoshi annexがはてなに引っ越してきましたよ

トレタでウェブ予約、はじめました

2014年8月25日にメジャーアップデートを実施し、トレタは3.0となりました。
メジャーバージョンアップということからもおわかり頂けるように、今回は単なる機能の追加やブラッシュアップだけでなく、アプリ全体の刷新も含めた大きな改善を行っています。
 
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中でも「ウェブ予約」は数ヶ月をかけた目玉の機能でありまして、今回の「ウェブ予約」の開始はトレタの歴史の中で大きな節目になると思っています。
とはいえ、類似した他社の予約管理サービスでも、すでにウェブ予約機能を提供しているところはいくつかあります。機能としては後追いになるのですが、しかしトレタのウェブ予約は、それら従来のものとは一線を画した、全く新しい次元のものをご提供できたのではないかと思います。
 
 
■ウェブ予約に必要なのは「機能」ではなく「思想」
「ウェブ予約」の機能を開発するにあたって僕らがまず最初に考えたのは、「ウェブ予約とは、お店にとって/お客様にとってどんな位置づけであるべきなのか」です。
そしてそこで至ったのは「ウェブ予約で必要なのは【思想】である」という結論でした。
 
たとえば、ウェブ予約を「飲食店予約の主役になるべき」と考えるか、それとも「ウェブ予約はあくまでも電話予約を補完すべきもの」と位置づけるかによって、その使われ方は大きく変わります。
もちろん長い目で見れば、他業種と同様、飲食店の予約においてもウェブ予約が存在感を増していくことは間違いないでしょう。しかし、これから1〜2年がまさにその過渡期にあたるのだとすると、電話予約とウェブ予約は当面はまだら模様になっていくことが考えられます。そしてこの過渡期に、中途半端で使いづらいものを出してしまうと「やっぱりウェブ予約はダメだったね」となり、「飲食店ではウェブ予約は無理だね。やっぱり電話だよ」となってしまう可能性だってあるのです。そうなってしまったら、お店にとってもお客様にとっても、外食産業全体にとっても極めて大きな損失です。
日本の外食産業で、ウェブ予約を当たり前のものにしていくためにも、今のこの「ウェブ予約黎明期」が大事なわけで、ウェブ予約をきちんと孵化させて育てていくという重責を、トレタも担っているのだと思うのです。
 
そこで、トレタのウェブ予約機能は「おそるおそるウェブ予約に挑戦するお店」にフォーカスを当てて、まずは何よりもそういうお店が失敗することなく安心して使えて、さらにそのトライアルがうまくいったときにはウェブ予約を大胆に強化することも可能なものにしようと考えました。
「最初は電話の補完的なものとして小さくスタートしてもらって、うまくいったら予約媒体の主役として使ってもらえるものにしよう」。つまり、まさにウェブ予約黎明期ならではの微妙な過渡期に、きちんと安心してトライできる道筋を用意しようというわけです。
 
また、お客様の側に立てば、従来のウェブ予約サービスというと、味気のない「予約作業」的なものが多いと思っておりまして、せっかくお店の予約をするというのに、なんかこうワクワクしないというか、面倒なことをやらされてる感があると思うのですね。だから、トレタのウェブ予約はそうではなく、お店に行くワクワクを少しでも感じてもらえるような工夫も必要だと思っていました。
小さいことかもしれませんが、でもそういう気配りが積み重なって、ウェブ予約の文化ができていくのだと思うのですよね。
 
 
■お客様を集める前に、お店の体制を整えたい
「なんで飲食店だけ、いまだに電話で予約しなきゃいけないんだ」「そろそろ飲食店だってウェブで予約できるようにしろよ」という声は、日に日に強くなっています。でも、そのためにはまず絶対にやらなければならないことがあるのです。
そもそも、ウェブ予約が普及するかどうかの鍵はどこにあるかというと、実はお客様側ではなく店舗側なのだと思うのですね。例えウェブからどんなにたくさん予約が多く入るのだとしても、その結果として管理の手間が膨大になり、オーバーブッキングみたいなトラブルが頻発するようでは、信用を大事にする飲食店では積極的に使えないわけで。なので、ウェブ予約に関しては「卵とニワトリ」という議論はそもそも存在しなくて、圧倒的に「飲食店側がウェブ予約に無理なく対応できる環境を作る」ことが全ての出発点になるはずなのです。そして、これが意外とグルメサイト界隈の人でも分かっていないことが多いんですよね。
ですから、お客様の利益を最大化するためにも、まずは飲食店の予約管理を簡単にできるツールを作ることが最優先。ウェブ予約で集客するのはその次。それが予約台帳としてサービスをスタートしたトレタの発想です。
 
 
■トレタのウェブ予約が目指したこと
ということで、トレタのウェブ予約では、以下の点を重視して開発してきました。

  • ウェブ予約の「最適な設定」は、当面はお店ごとに手探りになるはず。なので、ウェブ予約の反応を見ながら、日常的にPDCAを回して、よりよい予約設定に改善していくことが容易であること
  • そのためには、ウェブ予約の設定は極限までシンプルでなければならない
  • また、ウェブ予約がうまく回り始めると、今度は「もっと細かい設定をしたい」「もっと幅広いニーズに応えたい」という要望が出てくるはずなので、その要望にもきちんと応えられるような、懐の深い機能設定が必要
  • そのときにも、やはりウェブ予約の設定は徹底してシンプルにする必要がある
  • ウェブ予約の取り組みを成功させるには、「オーバーブッキングが発生しない」「お店の手間が(電話より)少なくなる」「ウェブから入ってくるご予約は、電話で入ってくるご予約よりもお店にとって魅力的である」などのプラス要素が必要。なので、それを実現できるような機能や使い勝手が必須
  • お客様がご予約をするときのウェブのインターフェイスにももっと気配りが必要。殺風景で事務作業的なものではなく、お店に行くワクワクを少しでも感じられるものにすべき
  • お客様が予約をするときには、「日時と人数を入力したら○×を返す」だけでは不親切で、仮にお客様の要望する日時と人数では空きがなくても、ではいつどういう予約なら席が取れるかを見つけやすい、「別の選択肢」をさりげなく提示できるような、親切なものであるべき

 
 
■トレタのウェブ予約はどんなものになったか
最初のバージョンは3月から限られた数店舗に導入し、テスト運用を行ってきました。そこから多くのフィードバックを得ながら、半年近くをかけてUIや使い勝手をブラッシュアップしてきました。
その結果、ウェブ予約の設定画面からお客様に提供する予約画面までの全てをゼロから作り直し、当初の目標は一定以上のレベルで達成できたと評価しています。

  • 「かんたん設定」という設定メニューを作り、最短30秒でウェブ予約を受けられるようにした
  • 「高度な設定」も用意して、テーブルの定員から予約時間、受け付ける曜日まで全てを自由自在に設定できるようにした。また、1テーブル単位から貸し切りまで、さまざまな予約も受けられるようにできた
  • リアルタイムで予約可能テーブルを参照し、リアルタイムでテーブルに予約を割り付けるので、人為的なミスによるオーバーブッキングをゼロにできた。また、それによってお店側の作業は限りなくゼロに近づけることができた
  • お客様が予約をする画面は写真を使ったリッチなものにして、予約する手間を和らげる演出が実現できた

 
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※店舗様に提供するウェブ予約の設定画面は、ウチのこれまでの工夫やノウハウがぎっしり詰まっているところなので、念のため非公開にさせて下さい(最近は、結構パクリが多いんです…)。
お見せできなくてスミマセン。
 
 
■ウェブ予約のインパク
3月からトライアルされている店舗さまでは、すでにウェブ予約の効果が出てきています。
数字を見ると、ある店舗では3ヶ月間で延べ809名のお客様のご予約を受け付けており、しかもそのうちの22%、178名様分のご予約が閉店している時間帯の受注であるというデータが出ています。
これは、ご予約の取りこぼしを減らすという店舗側のメリットもさることながら、予約をするお客様にとっても非常に便利で快適な環境をご提供できているのだと思います。
まだまだトライアルでおそるおそるの運用ながらこの実績が出ていて、しかも店舗側の予約管理の手間はほぼゼロに削減しながら、同時にオーバーブッキングなどのトラブルフリーで運用できていることは、今後のウェブ予約の発展に向けて、とても心強い事実だと思っています。
 
 
■まだまだ進化させますよ
おかげさまで3.0をリリースしてから、多くの飲食店の方々から「ウェブ予約が超使いやすくて感動した!」という声を頂いております。数ヶ月かけて練り上げてきて、本当に良かった…
これからも、飲食店の皆さんの期待を上回り続けることができるような機能改善を続けていきたいと思っておりますので、引き続きどうぞ宜しくお願いします。
 
僕らはトレタの普及を通じて、日本の、いや世界中の外食産業にとって大きな変革をもたらしたいと願っています。お客様がハッピーになり、お店がハッピーになり、個性的で魅力的なお店がどんどん増えていく。そして食文化が今よりももっとどんどん豊かになっていく。
そんなサービスを作るべく、開発にも普及にも全力で取り組んでいきます。
僕らのチームに参加してくれる仲間も絶賛募集中ですので、興味のある人は僕宛にメッセージ下さい!参加するなら今のうちだよ!(^^)